Realizacja zamówień to wieloetapowy proces, często uzależniony od kilku zmiennych. I chociaż wydaje się, że kontrolowanie go jest zadaniem z jednej strony oczywistym, a z drugiej łatwym do osiągnięcia, to okazuje się, że wiele firm wciąż boryka się z problemami w tym obszarze. Właściciele e-commerce, hurtownie, a nawet operatorzy logistyczni – wszyscy szukają narzędzi i metod, które pomogą im usprawnić zarządzanie zamówieniami tak, by osiągnąć dwa cele: zrealizować obietnicę zakupową, dostarczając paczkę do klienta końcowego i zoptymalizować czas oraz koszty całego procesu. Odpowiedzią na te potrzeby jest system OMS (Order Management System).
System OMS, czyli system zarządzania zamówieniami, to kompleksowe narzędzie, które pozwala zapanować nad sprzedażą wielokanałową i obsługą zamówień internetowych w ogóle. Jest integratorem i agregatorem:
A to jedynie telegraficzny skrót jego możliwości.
System zarządzania zamówieniami (OMS) nie byłby postrzegany jako game changer dla biznesów e-commerce czy firm logistycznych (3PL), gdyby nie lista jego funkcjonalności. To one sprawiają, że jest narzędziem niezwykle wszechstronnym i praktycznie niezastąpionym w codziennej pracy. Przeanalizujmy kilka z nich.
Różnorodność i mnogość rozwiązań, na których opiera się sektor e-commerce, to jednocześnie fascynujące zjawisko i przekleństwo dla wszystkich podmiotów, które mają z nimi do czynienia.
Marketplace’y (platformy sprzedażowe), silniki sklepów internetowych, kurierzy, systemy ERP i WMS – to właściwie minimum składowych, z których korzystają firmy e-commerce, hurtownie czy operatorzy logistyczni. Więc nie oszukujmy się: im bardziej rozdrobniony podział na kolejne narzędzia, tym trudniej je obsłużyć, a ryzyko błędu rośnie. Przełączanie się między wieloma systemami, ręczne dodawanie czy przesyłanie danych, aktualizacja statusów, zajmują bardzo dużo czasu. A przy rosnącej sprzedaży i zamówieniach liczonych w setkach lub tysiącach, każda minuta jest na wagę złota.
System OMS eliminuje ten problem, ponieważ pozwala na połączenie i korzystanie ze wszystkich wymienionych wyżej elementów w jednym miejscu. Stanowi warstwę integracyjną, dzięki której wcześniej niezależne od siebie rozwiązania stają się zsynchronizowanym narzędziem. Wymiana danych dotyczących zamówień między poszczególnymi systemami odbywa się automatycznie, oszczędzając czas i pieniądze.
Niewątpliwą zaletą systemu OMS jest także jego ogromna elastyczność – integracje można ze sobą łączyć w różnych konfiguracjach, dostosowanych do potrzeb biznesu, a nie tylko według z góry narzuconych schematów.
Sprzedaż wielokanałowa jest kopalnią możliwości – pozwala dotrzeć do większej grupy odbiorców i dywersyfikuje zyski. Jednocześnie każdy kanał sprzedaży może wymagać nieco innego podejścia operacyjnego. Zazwyczaj jest to podyktowane warunkami stawianymi przez platformę sprzedażową (np. w stosunku do czasu realizacji zamówienia, szczególnie przez duże marketplace takie jak Amazon, Allegro czy eBay) oraz różnicami w oczekiwaniach klientów (np. co do kosztów wysyłki czy rodzaju dostawy).
Z pomocą systemu do zarządzania zamówieniami można zaplanować kilka wariantów procesu realizacji zamówienia, krok po kroku tworząc zależności między kanałem lub rodzajem sprzedaży, a sposobem obsługi. Nadając działaniom operacyjnym określoną strukturę oraz priorytetyzując niektóre z nich, upraszcza się ich przebieg – zatem koniec z wątpliwościami czy opóźnieniami.
Warto zaznaczyć, że przemyślane zdefiniowanie workflow (jednego lub kilku) w systemie OMS powoduje, że zamówienie od razu trafia na odpowiednią ścieżkę realizacji, przyspieszając obsługę.
Jeśli jest zagadnienie, którego w świecie sprzedaży internetowej nie może zabraknąć, to są to właśnie automatyzacje, znane też jako akcje automatyczne. W połączeniu z wymienionymi wcześniej funkcjonalnościami systemu OMS – warstwą integracyjną i workflow – automatyzacje sprawiają, że powtarzalne, czasochłonne i żmudne etapy procesu realizacji, dzieją się samoczynnie.
Z ich pomocą przesyłanie dokumentów magazynowych i sprzedażowych pomiędzy odbiorcami przestaje być problematyczne. Tak samo jak generowanie faktur, powiadomień mailowych czy dzielenie zamówień. Co więcej, automatyzacje mogą być warunkowane i jako czynność występować tylko wtedy, gdy poprzedzi je określone zdarzenie – np. kiedy podczas składania zamówienia klient wybierze dostawę do automatu paczkowego.
Dobrze skonstruowane automatyzacje pozwalają na lepszą organizację pracy zespołów, nie tylko po stronie administracji, ale także operacji magazynowych.
Czym byłby system do zarządzania zamówieniami bez opcji łączenia, dzielenia czy wstrzymywania zamówień? W sprzedaży (i w magazynie) zdarzają się rozmaite sytuacje, jak choćby zamówienia od jednego klienta złożone w odstępie kilkunastu minut, towary zlokalizowane w różnych magazynach, a występujące w tym samym zamówieniu lub chwilowy brak jakiegoś produktu na półce.
System OMS poradzi sobie z każdym scenariuszem:
Takie funkcjonalności po prostu usprawniają pracę związaną z obsługą zamówień. Obniżają koszty, minimalizują opóźnienia, a przede wszystkim pozwalają utrzymać wysoką satysfakcję klienta dzięki szybkiej i przejrzystej komunikacji.
Z biznesowego punktu widzenia warto wspomnieć jeszcze o możliwości tworzenia zestawów produktów w systemie OMS, dzięki której łatwo rozszerzyć gamę produktów dostępnych w sprzedaży regularnej i/lub skomponować okolicznościowe oferty specjalne.
Jeśli dotychczasowy opis możliwości systemu do zarządzania zamówieniami wydał się intrygujący, to czas na omówienie konkretnych przykładów jego użycia.
Do zilustrowania pierwszego przykładu posłużę się uproszczonym schematem, przedstawiającym niewielki biznes online.
Trudno oprzeć się wrażeniu, że od momentu złożenia zamówienia do jego wysłania w procesie realizacji sporo się dzieje, a każdy etap jest wspierany przez system zarządzania zamówieniami. Udowadnia to tylko, że OMS realnie wpływa na jakość, czas i koszt obsługi internetowych zamówień.
2. W hurtowni i firmie logistycznej (3PL)
Procesy realizacji zamówień, z którymi mierzą się hurtownie czy operatorzy logistyczni zwykle są bardziej skomplikowane niż te spotykane w przeciętnym sklepie internetowym (choć to nie reguła). Zazwyczaj mamy tu już do czynienia z różnorodną bazą klientów, wieloma magazynami oraz większą skalą działania. Za pomocą drugiego przykładu, postaram się zaprezentować wszystkie te czynniki.
Im większa skala operacji, tym trudniej jest zapanować nad procesem realizacji zamówień – szczególnie bez odpowiedniego wsparcia. System zarządzania zamówieniami pełni tu kluczową rolę, łącząc sprzedaż i operacje w spójną całość.
System zarządzania zamówieniami to rozwiązanie holistyczne - takie, które upraszcza obsługę zamówień internetowych i daje pełną kontrolę nad ich realizacją. To również bardzo elastyczne rozwiązanie, z którego korzystać mogą zarówno sklepy e-commerce, hurtownie jak i operatorzy 3PL.
Choć potrzeby każdej z tych grup są nieco inne, to poprawnie skonfigurowany system OMS może zaspokoić je wszystkie.
Właściciele e-commerce dzięki systemowi OMS mogą:
Hurtowi dystrybutorzy dzięki systemowi OMS mogą:
Operatorzy 3PL dzięki systemowi OMS mogą:
Wydajne operacje budują dobrą sprzedaż - bo nawet najlepiej przygotowana oferta, z doskonałymi zdjęciami, barwnym opisem i uczciwą ceną, nie obroni się w starciu z powtarzającymi się, operacyjnymi gafami, jak wydłużający się proces realizacji zamówienia, brak powiadomień mailowych o statusie, opóźnione dostawy, pomylone produkty albo niedopełnione formalności. Na pewno nie w dzisiejszym świecie e-commerce i nie na dłuższą metę.
Dlatego warto zadbać o to, by część operacyjna biznesu była zorganizowana i wspierała działania sprzedażowe - utrzymując zadowolenie klienta oraz jego satysfakcję z zakupu. System OMS jest narzędziem, które pozwala połączyć wszystkie tryby w dobrze naoliwioną maszynę, zdolną do osiągania niesamowitych wyników.