Usprawnij zarządzanie zamówieniami dzięki systemowi OMS

Realizacja zamówień to wieloetapowy proces, często uzależniony od kilku zmiennych. I chociaż wydaje się, że kontrolowanie go jest zadaniem z jednej strony oczywistym, a z drugiej łatwym do osiągnięcia, to okazuje się, że wiele firm wciąż boryka się z problemami w tym obszarze. Właściciele e-commerce, hurtownie, a nawet operatorzy logistyczni – wszyscy szukają narzędzi i metod, które pomogą im usprawnić zarządzanie zamówieniami tak, by osiągnąć dwa cele: zrealizować obietnicę zakupową, dostarczając paczkę do klienta końcowego i zoptymalizować czas oraz koszty całego procesu. Odpowiedzią na te potrzeby jest system OMS (Order Management System).  

Co to jest OMS (Order Management System)? 

System OMS, czyli system zarządzania zamówieniami, to kompleksowe narzędzie, które pozwala zapanować nad sprzedażą wielokanałową i obsługą zamówień internetowych w ogóle. Jest integratorem i agregatorem:  

1. w pierwszej kolejności łączy wszystkie wykorzystywane kanały sprzedaży, używane rozwiązania i narzędzia w jedną, płynnie działającą i wymieniającą się informacjami całość
2. w drugiej automatycznie zbiera i kategoryzuje zamówienia spływające z wielu kanałów sprzedaży, a także pozwala monitorować ich status w procesie realizacji. 

A to jedynie telegraficzny skrót jego możliwości. 

Przegląd podstawowych funkcjonalności OMS  

System zarządzania zamówieniami (OMS) nie byłby postrzegany jako game changer dla biznesów e-commerce czy firm logistycznych (3PL), gdyby nie lista jego funkcjonalności. To one sprawiają, że jest narzędziem niezwykle wszechstronnym i praktycznie niezastąpionym w codziennej pracy. Przeanalizujmy kilka z nich.  

Warstwa integracyjna 

Różnorodność i mnogość rozwiązań, na których opiera się sektor e-commerce, to jednocześnie fascynujące zjawisko i przekleństwo dla wszystkich podmiotów, które mają z nimi do czynienia.  

Marketplace’y (platformy sprzedażowe), silniki sklepów internetowych, kurierzy, systemy ERP i WMS – to właściwie minimum składowych, z których korzystają firmy e-commerce, hurtownie czy operatorzy logistyczni. Więc nie oszukujmy się: im bardziej rozdrobniony podział na kolejne narzędzia, tym trudniej je obsłużyć, a ryzyko błędu rośnie. Przełączanie się między wieloma systemami, ręczne dodawanie czy przesyłanie danych, aktualizacja statusów, zajmują bardzo dużo czasu. A przy rosnącej sprzedaży i zamówieniach liczonych w setkach lub tysiącach, każda minuta jest na wagę złota.  

System OMS eliminuje ten problem, ponieważ pozwala na połączenie i korzystanie ze wszystkich wymienionych wyżej elementów w jednym miejscu. Stanowi warstwę integracyjną, dzięki której wcześniej niezależne od siebie rozwiązania stają się zsynchronizowanym narzędziem. Wymiana danych dotyczących zamówień między poszczególnymi systemami odbywa się automatycznie, oszczędzając czas i pieniądze.  

Niewątpliwą zaletą systemu OMS jest także jego ogromna elastyczność – integracje można ze sobą łączyć w różnych konfiguracjach, dostosowanych do potrzeb biznesu, a nie tylko według z góry narzuconych schematów. 

Workflow – czyli planowanie przebiegu procesu realizacji 

Sprzedaż wielokanałowa jest kopalnią możliwości – pozwala dotrzeć do większej grupy odbiorców i dywersyfikuje zyski. Jednocześnie każdy kanał sprzedaży może wymagać nieco innego podejścia operacyjnego. Zazwyczaj jest to podyktowane warunkami stawianymi przez platformę sprzedażową (np. w stosunku do czasu realizacji zamówienia, szczególnie przez duże marketplace takie jak Amazon, Allegro czy eBay) oraz różnicami w oczekiwaniach klientów (np. co do kosztów wysyłki czy rodzaju dostawy).  

Z pomocą systemu do zarządzania zamówieniami można zaplanować kilka wariantów procesu realizacji zamówienia, krok po kroku tworząc zależności między kanałem lub rodzajem sprzedaży, a sposobem obsługi. Nadając działaniom operacyjnym określoną strukturę oraz priorytetyzując niektóre z nich, upraszcza się ich przebieg – zatem koniec z wątpliwościami czy opóźnieniami. 

Warto zaznaczyć, że przemyślane zdefiniowanie workflow (jednego lub kilku) w systemie OMS powoduje, że zamówienie od razu trafia na odpowiednią ścieżkę realizacji, przyspieszając obsługę.  

Automatyzacje 

Jeśli jest zagadnienie, którego w świecie sprzedaży internetowej nie może zabraknąć, to są to właśnie automatyzacje, znane też jako akcje automatyczne. W połączeniu z wymienionymi wcześniej funkcjonalnościami systemu OMS – warstwą integracyjną i workflow – automatyzacje sprawiają, że powtarzalne, czasochłonne i żmudne etapy procesu realizacji, dzieją się samoczynnie.  

Z ich pomocą przesyłanie dokumentów magazynowych i sprzedażowych pomiędzy odbiorcami przestaje być problematyczne. Tak samo jak generowanie faktur, powiadomień mailowych czy dzielenie zamówień. Co więcej, automatyzacje mogą być warunkowane i jako czynność występować tylko wtedy, gdy poprzedzi je określone zdarzenie – np. kiedy podczas składania zamówienia klient wybierze dostawę do automatu paczkowego.  

Dobrze skonstruowane automatyzacje pozwalają na lepszą organizację pracy zespołów, nie tylko po stronie administracji, ale także operacji magazynowych. 

Połącz, rozdziel, wstrzymaj – zamówienia pod kontrolą 

Czym byłby system do zarządzania zamówieniami bez opcji łączenia, dzielenia czy wstrzymywania zamówień? W sprzedaży (i w magazynie) zdarzają się rozmaite sytuacje, jak choćby zamówienia od jednego klienta złożone w odstępie kilkunastu minut, towary zlokalizowane w różnych magazynach, a występujące w tym samym zamówieniu lub chwilowy brak jakiegoś produktu na półce.   

System OMS poradzi sobie z każdym scenariuszem: 

• pozwoli połączyć zamówienia złożone na te same dane 
• rozdzieli (nawet automatycznie!) zamówienie na dwa magazyny, jeśli produkty nie znajdują się pod jednym dachem  
• a także wstrzyma realizację zamówienia, jeśli okaże się że towaru akurat brak. 

Takie funkcjonalności po prostu usprawniają pracę związaną z obsługą zamówień. Obniżają koszty, minimalizują opóźnienia, a przede wszystkim pozwalają utrzymać wysoką satysfakcję klienta dzięki szybkiej i przejrzystej komunikacji. 

Z biznesowego punktu widzenia warto wspomnieć jeszcze o możliwości tworzenia zestawów produktów w systemie OMS, dzięki której łatwo rozszerzyć gamę produktów dostępnych w sprzedaży regularnej i/lub skomponować okolicznościowe oferty specjalne.  

Jak to działa? Przykłady procesów z omówieniem 

Jeśli dotychczasowy opis możliwości systemu do zarządzania zamówieniami wydał się intrygujący, to czas na omówienie konkretnych przykładów jego użycia. 

Zarządzanie zamówieniami za pomocą OMS

1. W rozwijającym się sklepie internetowym
   

Do zilustrowania pierwszego przykładu posłużę się uproszczonym schematem, przedstawiającym niewielki biznes online.  

• W przypadku tego sklepu internetowego mamy do czynienia z integracją kilku rozwiązań w systemie zarządzania zamówieniami (OMS) Linker Cloud: 
  • Od strony sprzedażowej mamy integrację z platformą Allegro 
  • Od strony operacyjnej mamy natomiast integracje z systemem WMS (służącym do obsługi magazynu), ze stacją pakowania (która jest jednym z dodatkowych komponentów platformy Linker) oraz z programem Subiekt GT, odpowiedzialnym za obsługę dokumentów 
• Po złożeniu przez klienta zamówienia na Allegro, zostaje ono automatycznie przekazane do systemu OMS i jest widoczne z jego poziomu. 
• Następnie system przesyła do programu Subiekt GT informację, że pojawiło się nowe zamówienie, jednocześnie przekazując mu wszystkie dane zakupowe: rodzaj płatności, dostawy czy stawkę VAT.  
• W kolejnym kroku zamówienie przekazywane jest do magazynu, gdzie standardowo odbywa się proces zbierania i pakowania zamówienia.  
• W tym przypadku, dzięki wykorzystaniu komponentu Stacja Pakowania, proces ten jest dodatkowo monitorowany – dzięki video lub fotorelacji. Taki materiał jest łączony z konkretnym numerem zamówienia w systemie OMS i można do niego wrócić w każdej chwili. Jest to szczególnie przydatna funkcja w przypadku dyskusji Allegro czy reklamacji związanych z niekompletnym zamówieniem.  
• Po spakowaniu zamówienia generowany jest list przewozowy oraz faktura/paragon (w zależności od decyzji klienta). 
• W ostatniej fazie system zarządzania zamówieniami przekazuje dokumenty do platformy Allegro, aktualizując status zamówienia, a paczka rusza w drogę. 

Trudno oprzeć się wrażeniu, że od momentu złożenia zamówienia do jego wysłania w procesie realizacji sporo się dzieje, a każdy etap jest wspierany przez system zarządzania zamówieniami. Udowadnia to tylko, że OMS realnie wpływa na jakość, czas i koszt obsługi internetowych zamówień.

     2. W hurtowni i firmie logistycznej (3PL)

Procesy realizacji zamówień, z którymi mierzą się hurtownie czy operatorzy logistyczni zwykle są bardziej skomplikowane niż te spotykane w przeciętnym sklepie internetowym (choć to nie reguła). Zazwyczaj mamy tu już do czynienia z różnorodną bazą klientów, wieloma magazynami oraz większą skalą działania. Za pomocą drugiego przykładu, postaram się zaprezentować wszystkie te czynniki.  

• Przygotowanie produktów, to etap w którym klient (producent lub detalista, korzystający z usług fulfillmentowych) organizuje przekazanie towaru do magazynu firmy 3PL. 
• Aby firma logistyczna mogła efektywnie obsługiwać realizację zamówień w imieniu swojego klienta, potrzebuje pełnej integracji systemów wykorzystywanych do zarządzania magazynami oraz wszelkich kanałów sprzedaży używanych przez klienta. Ponowie więc OMS pełni rolę łącznika pomiędzy wieloma, niezależnymi rozwiązaniami. 
• Przyjęcie towaru klienta na magazyn operatora, to moment w którym następuje synchronizacja stanów magazynowych między systemem OMS, a WMS.  
• Nowe zamówienie online – bez względu na miejsce pochodzenia – automatycznie pojawia się w systemie OMS i rozpoczyna proces realizacji zamówienia po stronie operatora, wg. wcześniej zaprojektowanego workflow.  
• Dzięki rozbudowanym funkcjonalnościom systemu zarządzania zamówieniami operator może wtedy m.in.: 
• Rozdzielić realizację zamówienia pomiędzy kilka lokalizacji – choćby ze względu na rozlokowanie towaru w dwóch lub więcej magazynach 
• Wstrzymać realizację zamówienia do czasu uzupełnienia stanów magazynowych, jeżeli brakuje jakiegoś produktu z zamówienia 
• Połączyć zamówienia, np. na podstawie danych odbiorcy 
• Podobnie jak w pierwszym przykładzie także tutaj system OMS pośredniczy w wymianie danych między systemami ERP i WMS (zbieranie i pakowanie zamówienia, wysyłka oraz obsługa faktur).  
• Po dostarczeniu zamówienia do odbiorcy proces może się zakończyć. Jednak wiele firm logistycznych oferuje swoim klientom także obsługę zwrotów – w tym procesie system OMS także bierze udział, aktualizując status zamówienia oraz stany magazynowe. 

Im większa skala operacji, tym trudniej jest zapanować nad procesem realizacji zamówień – szczególnie bez odpowiedniego wsparcia. System zarządzania zamówieniami pełni tu kluczową rolę, łącząc sprzedaż i operacje w spójną całość.  

Dlaczego warto korzystać z systemu OMS? 

System zarządzania zamówieniami to rozwiązanie holistyczne - takie, które upraszcza obsługę zamówień internetowych i daje pełną kontrolę nad ich realizacją. To również bardzo elastyczne rozwiązanie, z którego korzystać mogą zarówno sklepy e-commerce, hurtownie jak i operatorzy 3PL. 

Choć potrzeby każdej z tych grup są nieco inne, to poprawnie skonfigurowany system OMS może zaspokoić je wszystkie.  

OMS dla e-commerce 

Właściciele e-commerce dzięki systemowi OMS mogą: 

• efektywnie zarządzać zamówieniami z wielu kanałów sprzedaży 
• zaprojektować proces obsługi zamówień dopasowany do ich potrzeb biznesowych 
• wprowadzić automatyzacje powtarzających się czynności 
• zintegrować wykorzystywane rozwiązania w jednym miejscu 

OMS dla hurtowni 

Hurtowi dystrybutorzy dzięki systemowi OMS mogą: 

• poprawić elastyczność procesu obsługi zamówień przy dużej skali operacji 
• zyskać systemowe wsparcie w zarządzaniu operacjami w wielu magazynach 
• zoptymalizować koszty działań operacyjnych 
• zintegrować wykorzystywane rozwiązania w jednym miejscu 

OMS dla 3PL 

Operatorzy 3PL dzięki systemowi OMS mogą: 

• wygodnie zarządzać obsługą zamówień wielu klientów, bez względu na rodzaj działalności 
• zapewnić swoim klientom wsparcie w ekspansji cross-border, dzięki integracji z międzynarodowymi marketplace’ami 
• zaoferować klientom uproszczony proces onboardingu do systemu OMS 
• zintegrować wykorzystywane rozwiązania w jednym miejscu 

Podsumowanie 

Wydajne operacje budują dobrą sprzedaż - bo nawet najlepiej przygotowana oferta, z doskonałymi zdjęciami, barwnym opisem i uczciwą ceną, nie obroni się w starciu z powtarzającymi się, operacyjnymi gafami, jak wydłużający się proces realizacji zamówienia, brak powiadomień mailowych o statusie, opóźnione dostawy, pomylone produkty albo niedopełnione formalności. Na pewno nie w dzisiejszym świecie e-commerce i nie na dłuższą metę.  

Dlatego warto zadbać o to, by część operacyjna biznesu była zorganizowana i wspierała działania sprzedażowe - utrzymując zadowolenie klienta oraz jego satysfakcję z zakupu. System OMS jest narzędziem, które pozwala połączyć wszystkie tryby w dobrze naoliwioną maszynę, zdolną do osiągania niesamowitych wyników.