19 czerwca 2026 roku w całej Unii Europejskiej zaczęła obowiązywać dyrektywa UE 2023/2673.
Dla sklepów internetowych oznacza to jedną konkretną rzecz: obowiązek dedykowanego przycisku, przez który klient odstępuje od umowy online, w maksymalnie dwóch krokach, z automatycznym potwierdzeniem zgłoszenia.
Jeśli prowadzisz sklep internetowy i termin ten przeszedł Ci bokiem - nie jesteś sam!
Duża część rynku wciąż dogania ten wymóg. Ten artykuł tłumaczy, czego dyrektywa faktycznie wymaga, kogo obowiązuje, jakie są konsekwencje zwłoki i co warto sprawdzić w swoim sklepie w najbliższym tygodniu, a nie za kwartał.
Formalnie dyrektywa 2023/2673 nowelizuje unijną dyrektywę o prawach konsumentów (2011/83/UE) i dotyczy przede wszystkim umów o usługi finansowe zawieranych na odległość. W praktyce jej najważniejszy dla e-commerce element, artykuł 11a, ma zastosowanie znacznie szersze:
obejmuje każdą umowę zawartą na odległość przez interfejs online, jeśli konsumentowi przysługuje ustawowe prawo odstąpienia. Sklep sprzedający fizyczne produkty wchodzi w to tak samo, jak platforma finansowa.
Pierwszy to sam przycisk - jednoznacznie oznaczony, na przykład "Odstąp od umowy tutaj", widoczny i dostępny przez cały okres, w którym klient ma prawo odstąpienia (co do zasady 14 dni od dostawy). Kliknięcie prowadzi do krótkiego oświadczenia - dane zamówienia, powód, sposób kontaktu - a samo złożenie oświadczenia wymaga jeszcze jednego, wyraźnego potwierdzenia. Stąd "dwuetapowy": wybór, potem potwierdzenie, bez checkboxów zaznaczonych z góry i bez dodatkowych przeszkód.
Drugi element to potwierdzenie po stronie sklepu.
Sprzedawca musi niezwłocznie wysłać konsumentowi potwierdzenie przyjęcia oświadczenia - trwałym nośnikiem, w praktyce mailem - z treścią złożonego oświadczenia oraz datą i godziną jego złożenia. Ma to dziać się automatycznie, a nie wtedy, gdy ktoś z obsługi klienta otworzy skrzynkę.
Idea, która stoi za całą dyrektywą, jest prosta:
odstąpienie od umowy nie powinno być trudniejsze niż jej zawarcie. Jeśli klient kupuje jednym kliknięciem, powinien móc też jednym kliknięciem się z tego wycofać.
Dyrektywa dotyczy wyłącznie relacji z konsumentami (B2C). Transakcje czysto biznesowe (B2B) są poza jej zakresem - jeśli sprzedajesz wyłącznie innym firmom, przycisk odstąpienia formalnie Cię nie obowiązuje.
Nie ma tu wyłączenia dla małych sprzedawców. Wielkość sklepu nie ma znaczenia - jednoosobowa działalność z jednym produktem podlega tym samym wymogom co duża platforma.
Obejmuje to sprzedaż towarów, treści cyfrowych i usług, w tym subskrypcje i aplikacje - nie tylko klasyczny e-commerce.
Państwa członkowskie miały czas do 19 grudnia 2025 roku na wdrożenie przepisów do prawa krajowego. Same wymogi zaczęły obowiązywać w całej Unii od 19 czerwca 2026 roku, niezależnie od tempa krajowych nowelizacji - to zresztą typowe dla dyrektyw unijnych:
efekt ma nastąpić w wyznaczonym terminie, nawet jeśli krajowa ustawa wciąż się dopracowuje. Żadnego dodatkowego okresu przejściowego dla przedsiębiorców po tej dacie nie przewidziano.
W Polsce nadzór nad zgodnością sprawuje Prezes UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów), na tych samych zasadach, na jakich ściga inne naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Kara może sięgnąć do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy osiągniętego w roku poprzedzającym nałożenie kary — to ogólny mechanizm z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, a nie kwota wymyślona specjalnie pod tę dyrektywę.
Warto dodać:
nałożenie kary zależy od winy przedsiębiorcy i UOKiK rzadko sięga po maksymalny wymiar za pierwsze, drobne niedopatrzenie. Sama możliwość kontroli jest natomiast realna, a proces jej ustalania nie jest szybki - to argument za tym, żeby sprawdzić zgodność teraz, a nie czekać, aż zrobi to za Ciebie kontrola albo jakiś klient się na Ciebie poskarży.
Osobno, na poziomie unijnym, dyrektywa o prawach konsumentów przewiduje jeszcze jeden mechanizm - dla naruszeń o charakterze transgranicznym, obejmujących konsumentów w kilku krajach UE naraz, ujednolicony próg kary wynosi co najmniej 4% obrotu przedsiębiorcy w danych krajach (albo minimum 2 mln euro, gdy dane o obrocie nie są dostępne). Dla sklepu działającego głównie na rynku polskim to scenariusz mniej prawdopodobny niż kontrola UOKiK, ale warto wiedzieć, że istnieje.
Zamiast doczytywać przepisy, sprawdź te cztery rzeczy na własnym sklepie. Odpowiedź "nie" albo "nie wiem" przy którymkolwiek punkcie oznacza, że tam warto zacząć.
1. Czy klient może zgłosić zwrot bez pisania maila własnymi słowami?
Czy ma formularz albo panel z wyborem zamówienia, produktu i powodu - czy tylko adres, na który wysyła wiadomość?
2. Czy zgłoszenie ma wyraźnie dwa etapy: wybór i potwierdzenie?
Klient najpierw komponuje zgłoszenie, a potem je świadomie zatwierdza - czy zgłoszenie "wychodzi" w jednym niejasnym kroku?
3. Czy potwierdzenie zgłoszenia generuje system automatycznie, czy czeka na człowieka?
Klient dostaje treść i czas złożenia oświadczenia od razu - czy dopiero, gdy ktoś z obsługi przeczyta maila?
4. Czy wiesz, ile dziś trwa Twój proces zwrotu od zgłoszenia do decyzji?
Brak odpowiedzi w minutę zwykle oznacza, że proces jest rozsmarowany między kilka osób i kilka narzędzi — samo w sobie sygnał, że warto go zobaczyć na jednym ekranie.
Jeśli większość odpowiedzi to "nie mam pojęcia", to nie powód do paniki.
To punkt startowy.
Moduł zwrotów LinkerONE budowaliśmy wokół tego samego pytania, które stoi za dyrektywą:
jak sprawić, żeby zgłoszenie zwrotu było jasnym, cyfrowym procesem, a nie zagadką w skrzynce mailowej?
Klient zgłasza zwrot online, przez publiczny formularz albo z karty swojego zamówienia, bez logowania - wybiera produkty, ilość i powód.
System od razu tworzy awizację, czyli zapowiedź zwrotu, zanim paczka fizycznie trafi do magazynu.
Magazyn nie dostaje więc anonimowej przesyłki do rozszyfrowania, tylko zgłoszenie, które już zna, razem ze zdjęciami i oceną stanu towaru zrobioną przy weryfikacji. Sprzedawca ustawia sobie politykę zwrotów per sklep - okno czasowe, kto płaci za przesyłkę - i wybiera tryb akceptacji:
automatyczny, do ustalonego progu kwotowego, albo z wymaganą zgodą na każdy przypadek. Status zwrotu widzi w tym samym momencie kupujący i sprzedawca.
Dla zwrotów zgłoszonych i awizowanych z wyprzedzeniem, w porównaniu do zwrotu przyjmowanego bez zapowiedzi, przekłada się to na do 60% mniej czasu po stronie magazynu na samo przyjęcie. Magazyn weryfikuje pozycję, którą system już znał, a nie paczkę, którą trzeba było najpierw rozszyfrować.
Na roadmapie mamy też kolejne kroki:
formularz zgłoszenia wtopiony wizualnie w wygląd Twojego sklepu, zakup etykiety zwrotnej wprost w formularzu z kodem QR bez drukowania, oraz przyjęcie zwrotu w magazynie jednym skanem.
Jeśli chcesz zobaczyć to na przykładzie własnego sklepu, umów 15 minutuwe spotkanie na którym pokażemy Ci cały proces od zgłoszenia po decyzję sprzedawcy na Twoich danych, nie na generycznej prezentacji.
Czy dyrektywa 2023/2673 dotyczy tylko usług finansowych?
Nie tylko. Formalnie została napisana głównie pod usługi finansowe zawierane na odległość, ale jej artykuł 11a o przycisku odstąpienia obejmuje każdą umowę konsumencką zawartą przez interfejs online, jeśli istnieje ustawowe prawo odstąpienia — czyli w praktyce większość sklepów internetowych.
Czy mały sklep internetowy musi mieć przycisk odstąpienia od umowy?
Tak. Dyrektywa nie przewiduje wyłączenia ze względu na wielkość sprzedawcy. Obowiązek dotyczy jednoosobowej działalności tak samo jak dużej platformy.
Co się stanie, jeśli mój sklep nie ma jeszcze przycisku odstąpienia od umowy?
Formalnie podlegasz kontroli UOKiK, z karą do 10% rocznego obrotu jako maksymalnym wymiarem. W praktyce UOKiK bierze pod uwagę winę i skalę naruszenia, ale sama ekspozycja na kontrolę jest realna od 19 czerwca 2026 — im dłużej zwłoka, tym większe ryzyko, że to konsument albo kontrola, a nie Ty, zdecyduje o terminie naprawy.
Czy w Polsce jest już ustawa wdrażająca tę dyrektywę?
Niezależnie od tego, na jakim etapie jest krajowa ustawa, sam wymóg unijny obowiązuje od 19 czerwca 2026.
19 czerwca 2026 już dawno za nami . Zmiana samego mechanizmu zgłaszania zwrotów - z maila do supportu na cyfrowy, dwuetapowy proces z automatycznym potwierdzeniem - nie jest czymś, co się wdraża w tydzień, ale też nie jest czymś, co warto teraz odkładać dalej. Zacznij od checklisty wyżej: sprawdź, gdzie dziś stoi Twój proces i ile realnie trzeba zmienić, żeby dogonić wymóg, który już obowiązuje.
Jeśli wolisz zobaczyć to na żywo u siebie w magazynie umów 15 minut demo, pokażemy, jak wygląda zwrot od zgłoszenia po zwrot pieniędzy na przykładzie zbliżonym do Twojego sklepu.
Źródła:
- Directive (EU) 2023/2673 — EUR-Lex https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj/eng — tekst dyrektywy
- The online withdrawal button: A new mandatory obligation for online traders - Lexology https://www.lexology.com/library/detail.aspx?g=66d0010e-40c0-47c4-8a10-7d503122cb8b — analiza zakresu i mechanizmu Art. 11a
- Online withdrawal function: EU Directive 2023/2673 — iubenda https://www.iubenda.com/en/blog/the-new-online-withdrawal-function-what-eu-directive-2023-2673-means-for-your-business/ - mechanizm potwierdzenia + sankcje
- Dyrektywa UE 2023/2673 — co zmieni się w obsłudze zwrotów — e-Izba https://eizba.pl/dyrektywa-ue-2023-2673-co-zmieni-sie-w-obsludze-zwrotow-od-19-czerwca-2026/ - kontekst polski, UOKiK
- Kary — UOKiK https://uokik.gov.pl/ograniczanie-konkurencji-kary — wysokość kar za naruszenie zbiorowych